情緒勞動

情緒勞動、情緒工作或情緒勞務（英語：Emotional Labor），最早是由加州大學柏克萊分校的學者亞莉·霍奇查爾德於1983年所提出，其將情緒勞動做了以下定義：「管理本身情緒用以創造公眾可見的面部及肢體表現」。她並提出員工管理情緒的兩種方式為深層和淺層，淺層扮演指的是員工調節情緒表達，使其與組織的要求相符合；深層扮演則為表達組織期望的情緒而對於本身的真實情感進行整飾，使其一致。她也提供了後繼研究者關於情緒勞動之量化研究的基礎二元模型。

特點

在賴英娟、巫博瀚與張盈霏（2008年）於《教師情緒勞務的概念分析與理論應用》中提到，情緒勞動的工作者必須符合以下三種特徵：^[1]

• 工作者必須與顧客有高度的面對面或聲音對聲音的接觸
• 工作者必須在顧客面前展現出特定的情緒狀態
• 組織可以採用監督或訓練的方式，對工作者的情緒活動作某種程度的控制

根據以上關情緒勞動的特點，服務業人員是否為情緒勞動工作者，研判如下：

• 服務業員工在服務顧客的過程中，皆是以面對面方式進行服務互動。
• 服務業員工在顧客面前須展現高度耐心、和善的態度和親切的微笑。
• 服務業的職前或在職等訓練皆有對於員工情緒控管的功能。

職業

在霍奇查爾德所著《情感整飾：人類情感的商業化》^[2]中，他曾對空服員及債務催收員的工作性質作一表述，接著引進「情緒勞動」的概念。

霍奇查爾德認為，空服員的工作行為包括提供旅客餐點及飲料並保持微笑的同時，尚須具備親切的的態度詢問旅客是否還有其他需要服務之處。意謂著空服員在除了身體的勞動外，還需要展現出熱忱關懷旅客的情操，使旅客會再次購買此航空公司之商品或機票，造成回流客，讓空服員的情緒反應變成為一職業化的行為。

而債務催收員的工作項目，除了收款清點金額外，還負擔著一重要性的工作，就是與債務人溝通，促使其歸還欠款。當催收員在對債務人溝通的同時，其必須隱藏本身之憤怒情緒，而展現出和善的態度，被要求展現出與內在情緒不符合的矛盾情緒，形成了工作上的另一種付出，稱之為「情緒勞動」。

情緒勞動為一吸收後回饋的過程。第一線員工將壞（或是較不正面的）的情緒吸收後，轉化為正面情緒面對顧客或消費者。另一方面，也有可能是將正面能量吸收轉化為嚴肅或不苟言笑的情緒，例如學校的教官或飾演嚴肅角色的演員。

事實上，人類組織本身就存在著許多情緒表達規則，要求其成員有適當的情緒表達，如果看成展演場域，就會如同厄文·高夫曼（1959年）的擬劇論一項，演員每一個動作都是經過設計，為達成效果都要壓抑其最直接的樣貌，而對情境表達出一種其他人可以接受的觀點。

參考

1. 賴英娟(2008)，教師情緒勞務的概念分析與理論應用，教育與發展。
2. HOCHSCHILD, ARLIE RUSSELL. . Twentieth Anniversary Edition, With a New Afterword 2. University of California Press. 2003 [2021-10-13]. ISBN 978-0-520-23933-3. doi:10.1525/j.ctt1pp0cf. （原始内容存档于2021-10-30）. 

• 賴英娟(2008)，教師情緒勞務的概念分析與理論應用，教育與發展。
• 林巧玟(2011)‧員工心理契約與情緒勞務負擔之研究--以高鐵第一線服務人員為例，國立中正大學勞工研究所。
• Adelmann, P. K. (1989). Emotional labor and employee well—being. Unpublished doctoral dissertation, University of Michigan, Ann, Arbor.
• 林尚平(2000)．組織情緒勞務負擔量表之發展．中山管理評論，3(8)，427-447。
• 許炳富(2015), 情緒勞務對工作投入之影響：世代差異下知覺「個人─環境」適配之調節效果 ,國立雲林科技大學企業管理系。
• 吳宗祐(2008)．主管威權領導與部屬的工作滿意度與組織承諾: 信任的中介歷程與情緒智力的調節效果．本土心理學研究，30，3-63。
• 郭貞等著 (2016) 。傳播理論第十一章組織傳播。新北市：揚智文化